一、從業(yè)務實際出發(fā)，找到落地CRM的最佳路徑
傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)往往局限于銷售部門內(nèi)部，作為單一的工具存在，其功能聚焦于對銷售的管控與管理。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，我們認為CRM的價值遠不止于此。它應當是驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部、客戶、上下游、生態(tài)伙伴間無縫對接、高效協(xié)作的關(guān)鍵力量。因此，紛享銷客將自身定位為“連接型CRM”。
這意味著企業(yè)早已不僅僅是將CRM作為一種管理工具使用，而是支撐企業(yè)業(yè)務擴張及全球拓展的基礎設施，是公司客戶資源沉淀與業(yè)務能力傳承的載體，是營銷服一體化的業(yè)務中臺。
當下，領(lǐng)先的企業(yè)已將CRM納入到整體數(shù)字化戰(zhàn)略中，并圍繞這個戰(zhàn)略進行組織架構(gòu)、流程、人才等方面的調(diào)整。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，90.1%的受訪企業(yè)已經(jīng)在戰(zhàn)略層面將CRM視為企業(yè)必選的數(shù)字化系統(tǒng)。50.4%的受訪者認為在接下來3-5年或?qū)⑹菄a(chǎn)CRM的春天，45%的受訪者判斷，國產(chǎn)CRM替換浪潮浩浩蕩蕩，1-2年之內(nèi)CRM替換高潮就會到來。
根據(jù)IDC最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全球CRM營銷軟件市場將以15.3%的復合年增長率高速增長，2027年達到464億美元。云計算技術(shù)以及AI的發(fā)展，CRM不斷涌現(xiàn)出新的應用場景和解決方案，加上信創(chuàng)和國產(chǎn)化軟件替代浪潮的加持，為中國CRMSaaS市場持續(xù)帶來新的增長。
二、您所在企業(yè)打算以何種方式擁抱CRM？
在引入CRM時，企業(yè)需要深入理解自身業(yè)務場景，明確CRM可以在哪些環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，可能需要進行一定的試錯和迭代。先用起來并持續(xù)關(guān)注使用效果和市場技術(shù)趨勢，以開放的心態(tài)擁抱CRM。本次調(diào)研中，65%的受訪企業(yè)以業(yè)務需求為驅(qū)動，使用外部廠商的成熟產(chǎn)品擁抱CRM，僅9.5%的受訪企業(yè)計劃自研CRM。
（一）有65%的企業(yè)選擇用國內(nèi)成熟的CRM廠商
1.國內(nèi)有比較成熟的產(chǎn)品，且滿足企業(yè)當下及未來幾年的業(yè)務需求；
2.與企業(yè)業(yè)務匹配度較高。超過一半的受訪企業(yè)選擇直接采購國內(nèi)CRM廠商。一方面成熟廠商有豐富的最佳實踐和行業(yè)Knowhow，另一方面專業(yè)的實施和客戶成功團隊也能快速助力企業(yè)將系統(tǒng)落地，輔助企業(yè)經(jīng)營。
（二）有25.5%的企業(yè)選擇與國內(nèi)成熟的CRM廠商共建CRM
對于一些業(yè)務場景復雜度高，國內(nèi)又沒有成熟的產(chǎn)品支撐、風險又相對可控，企業(yè)自己開發(fā)會有一些難度，這種情況下，三分之一的受訪企業(yè)會找國內(nèi)成熟CRM廠商共創(chuàng)共建，聯(lián)合開發(fā)。如借助成熟廠商接口補充產(chǎn)品SFA能力。
（三）有9.5%的企業(yè)選擇自研CRM
國內(nèi)完全沒有相匹配的產(chǎn)品，且在共創(chuàng)成本過高的前提下，僅有9.5%的企業(yè)會選擇自研。人才和資金是自研能否成功的關(guān)鍵。
三、企業(yè)自研與外采SaaS CRM你需要知道的8點細節(jié)
（一）比較點1：需求調(diào)研
1、自研模式
自研只是站在本公司角度去調(diào)研用戶的現(xiàn)有需求，受限于企業(yè)內(nèi)部人員的認知和經(jīng)驗，很難跳出來去借鑒其他公司經(jīng)驗及行業(yè)智慧。
2、外采模式
SaaS廠商服務的企業(yè)多，通常擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和成功案例，能夠基于行業(yè)最佳實踐為企業(yè)提供更針對化的解決方案。同時，SaaS CRM支持快速迭代和更新，能夠迅速響應企業(yè)的需求變更。在需求調(diào)研階段，SaaS CRM供應商可以與企業(yè)共同梳理業(yè)務流程，對當下需求及未來需求進行規(guī)劃。
（二）比較點2：實施部署
1、自研模式
自研CRM的實施部署需要企業(yè)具備專業(yè)的開發(fā)團隊和豐富的技術(shù)儲備。從系統(tǒng)架構(gòu)設計、開發(fā)、測試到上線，整個過程需要耗費大量的時間和資源。此外，自研CRM在實施過程中可能面臨技術(shù)難題和兼容性問題，需要不斷調(diào)試和優(yōu)化。
2、外采模式
可以充分利用整套自動化部署和監(jiān)控一條龍工具，實現(xiàn)自動化智能部署和系統(tǒng)測試一條龍管理，效率高，出錯率低，更新快。SaaS CRM采用云計算技術(shù)，供應商負責系統(tǒng)的部署和維護。企業(yè)只需通過互聯(lián)網(wǎng)連接即可訪問系統(tǒng)，無需擔心技術(shù)難題和兼容性問題。SaaS CRM的實施周期短，能夠快速上線并投入使用，降低企業(yè)的實施成本和時間。
（三）比較點3：拓展性
1、自研模式
拓展麻煩，需要長遠規(guī)劃，易造成返工現(xiàn)象。需求很難具備科學的規(guī)劃性，沒有辦法滿足未來三到五年，或者未來十年增長的需求規(guī)劃，所以經(jīng)常出現(xiàn)不停打補丁，系統(tǒng)越做越厚。
2、外采模式
SaaS廠商通常提供豐富的功能模塊和插件，企業(yè)可以根據(jù)實際需求選擇并啟用相應的功能。同時，SaaSCRM支持與其他業(yè)務系統(tǒng)的集成和對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。這種拓展性使得SaaSCRM能夠靈活應對企業(yè)業(yè)務的變化和發(fā)展。更進一步，紛享銷客率先發(fā)布了PaaS平臺,一方面能降低客戶的使用門檻，解決了客戶的個性化需求，另一方面也擴大了公司自身的產(chǎn)品張力，為SaaS產(chǎn)品的迭代和擴展性提供有力支撐。另外，紛享銷客在通用PaaS平臺上還同步構(gòu)建了行業(yè)應用PaaS，讓用戶通過搭積木的方式快速搭建應用。
（四）比較點4：維護升級成本
1、自研模式
自研系統(tǒng)部署后，日常維護需要有人員支撐，系統(tǒng)的維護和升級工作，包括修復漏洞、更新功能、優(yōu)化性能等。如要升級產(chǎn)品，費時費力，對于技術(shù)人員要求較高；需要額外增加專業(yè)的IT人員，服務器和部署技術(shù)人員門檻高。
2、外采模式
廠商代維，企業(yè)不需要招聘專門的機房維護和管理人員，也不需要為維護和管理人員支付額外的費用，這很大程度上化解企業(yè)在人力、財力上的壓力，使其能夠集中有限資金對核心業(yè)務價值進行有效的運營。SaaS產(chǎn)品的交付，交付給客戶的是一個持續(xù)迭代動態(tài)演進的產(chǎn)品，隨著時間的增長以及SaaS企業(yè)在業(yè)務推進中對某個行業(yè)或領(lǐng)域認知的不斷積累，SaaS產(chǎn)品的應用場景會更加豐富。產(chǎn)品能力的增強、以及一些新技術(shù)的應用，都會快速高效的體現(xiàn)在SaaS產(chǎn)品里面。SaaS產(chǎn)品的另一個重要的能力就是產(chǎn)品的在線運營和服務的能力。好的SaaS產(chǎn)品通過強大的在線運維運營能力，提供給客戶一個安全、高性能、穩(wěn)定且具備高伸縮性的服務，應客戶的需求實現(xiàn)靈活動態(tài)的服務支持。
（五）比較點5：靈活性
1、自研模式
自研發(fā)系統(tǒng)是定制化開發(fā)，定制化基本不具有靈活性，大多一次開發(fā)驗收就定型了，以后優(yōu)化或升級開發(fā)耗時耗力，系統(tǒng)越來越笨重。
2、外采模式
軟件開發(fā)商應用PaaS平臺可以滿足企業(yè)定制化或個性化需求，PaaS平臺提供了所見即所得的拖拉拽的定制平臺價值，業(yè)務用戶不需要學習開發(fā)技術(shù)也可以快速定制出功能和流程。實現(xiàn)靈活選擇模塊、備份、維護、安全和升級，可以讓客戶更專注核心業(yè)務，更加專注于業(yè)務價值本身，減少對技術(shù)人才的依賴。SaaS+PaaS雙模架構(gòu)，可快速應對各種非標自定義，擴展化模塊需求，及時應對業(yè)務需求調(diào)整，支持長期發(fā)展:通過無代碼/低代碼平臺的配置方式即可快速應對日常需求調(diào)整(字段->UI->流程->報表->對象等)。
（六）比較點6：數(shù)據(jù)安全機制
1、自研模式
對于大多數(shù)企業(yè)來說，開發(fā)團隊和維護團隊規(guī)范操作和運營存在不小的數(shù)據(jù)使用上的風險，數(shù)據(jù)使用流程和操作都應該受到嚴格審核，但多數(shù)企業(yè)不一定規(guī)范執(zhí)行到位存在數(shù)據(jù)安全隱患和各類管理漏洞。
2、外采模式
軟件廠商對數(shù)據(jù)使用流程制定了嚴格，甚至可以說是苛刻的制度。只有公司技術(shù)負責人才可以掌握生產(chǎn)服務器及業(yè)務數(shù)據(jù)庫密碼。對數(shù)據(jù)的維護操作，必須由公司技術(shù)負責人執(zhí)行，其他開發(fā)團隊、維護團隊不能獨立接觸到真實客戶數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)無害更安全）。服務購買合同中包括數(shù)據(jù)保密條款，主動承擔保密的法律和經(jīng)濟責任。購買合同中對客戶導出數(shù)據(jù)的流程同樣有嚴格審核規(guī)定，保障客戶企業(yè)數(shù)據(jù)安全。
（七）比較點7：便捷性
1、自研模式
自研系統(tǒng)一般先有PC端，再有移動端，移動端用戶界面UI不友好，性能體驗較差，相當一部分企業(yè)沒有移動端。技術(shù)架構(gòu)老化，無法支撐業(yè)務敏捷變化。業(yè)務平臺與內(nèi)部通訊平臺脫節(jié)，對高效協(xié)作提出了挑戰(zhàn)。
2、外采模式
自研系統(tǒng)一般先有PC端，再有移動端，移動端用戶界面UI不友好，性能體驗較差，相當一部分企業(yè)沒有移動端。技術(shù)架構(gòu)老化，無法支撐業(yè)務敏捷變化。業(yè)務平臺與內(nèi)部通訊平臺脫節(jié)，對高效協(xié)作提出了挑戰(zhàn)。
（八）比較點8：網(wǎng)絡連接
1、自研模式
自研系統(tǒng)部署后，日常維護需要有人員支撐。系統(tǒng)的維護和升級工作，包括修復漏洞、更新功能、優(yōu)化性能等。如要升級產(chǎn)品，費時費力，對于技術(shù)人員要求較高；需要額外增加專業(yè)的IT人員，服務器和部署技術(shù)人員門檻高。
2、外采模式
紛享銷客云部署基于Internet，全球各地7*24在線全天候網(wǎng)絡服務，隨時隨地都可靈活操作，無特殊限制；云端SaaS類應用可隨時隨地使用，只需要有網(wǎng)絡即可。網(wǎng)絡實現(xiàn)全網(wǎng)聯(lián)機覆蓋，平滑無縫接入電信、網(wǎng)通和移動的網(wǎng)絡，不同地域或不同網(wǎng)絡下，訪問速度都不受影響。
