德魯克在一次采訪中曾說(shuō)，管理其實(shí)是一門(mén)真正的博雅藝術(shù)，管理者每天都要面對(duì)形形色色的人，因此管理的本質(zhì)，其實(shí)就是激發(fā)和釋放人本身固有的潛能，不斷創(chuàng)造價(jià)值。
從人與工具的“和諧相處”說(shuō)起
從茹毛飲血的原始時(shí)代到科技騰飛的今天，我們使用的工具經(jīng)歷了從石器到數(shù)字化工具的轉(zhuǎn)變，人始終是工具的主宰者、創(chuàng)造者、使用者。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大潮下，各行各業(yè)正在逐步深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化、生態(tài)化、智能化是企業(yè)現(xiàn)在及未來(lái)發(fā)展的必然形態(tài)。數(shù)字化軟件工具也在隨之不斷變化，以滿足不斷加快的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。正如紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人&CEO羅旭所言，云服務(wù)軟件將成為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)最核心的抓手，CRM將成為數(shù)字化商業(yè)時(shí)代的未來(lái)引擎。
工具從來(lái)不是冰冷的，人會(huì)在使用過(guò)程中，將思想和理念灌注其中，賦予它源源不斷的生機(jī)。我們都知道，業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中，需要營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、實(shí)施、管理、交付、服務(wù)等多個(gè)角色相互協(xié)作，而對(duì)每個(gè)角色的業(yè)績(jī)考核與分析，就要深入拆解到每個(gè)角色和業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中去。但僅僅依靠人力手工，便妄想人效最大化和業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，是不現(xiàn)實(shí)的，管理的即時(shí)性、精準(zhǔn)度、全面性等都無(wú)法把控，更遑論管理的精益化。這便需要做到人與工具的“和諧相處”。
無(wú)論是在客戶獲取、客戶跟進(jìn)成交，還是客戶實(shí)施、交付、服務(wù)階段，客戶全生命周期的每個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)應(yīng)著不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，也都需要不同角色的人員參與到其中，業(yè)務(wù)與人員緊密相連，缺一不可。因此，做好兩者相關(guān)聯(lián)的場(chǎng)景分析，是提升企業(yè)管理決策水平，提高人效，推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的關(guān)鍵。
紛享銷(xiāo)客CRM中的BI工具，為企業(yè)用戶提供了從敏捷分析到智能決策的專(zhuān)業(yè)解決方案，為企業(yè)構(gòu)建決策大腦。在最近更新的V7.4.5版本中，針對(duì)業(yè)務(wù)各參與人員角色增添了多關(guān)聯(lián)分析功能，將人員與業(yè)務(wù)之間的連接進(jìn)行智能化分析，解決了業(yè)務(wù)對(duì)象與人員對(duì)象之間存在多種關(guān)系時(shí)的場(chǎng)景分析需求。那么在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，在具體操作層面，是怎么進(jìn)行場(chǎng)景分析的呢？
你的業(yè)績(jī)?cè)鯓?？讓?shù)據(jù)來(lái)“說(shuō)話”
我們將業(yè)務(wù)發(fā)展的整個(gè)過(guò)程拆解開(kāi)來(lái)看，可以發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)的整體業(yè)績(jī)狀況是由整個(gè)業(yè)務(wù)生態(tài)鏈條中，扮演著不同角色的人員業(yè)績(jī)組成的，比如前端銷(xiāo)售人員的訂單情況、參與售前支持的服務(wù)狀況、項(xiàng)目經(jīng)理的跟進(jìn)狀況、實(shí)施人員的實(shí)施狀況、客戶成功人員的售后服務(wù)質(zhì)量等等，各種因素相互協(xié)作、組合在一起，形成了客戶對(duì)公司產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，乃至品牌形象的認(rèn)知，從而也就決定了是否會(huì)成為公司的客戶。
企業(yè)用戶可以對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的精細(xì)化管理，比如可以在員工主題下創(chuàng)建項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、售前人員、項(xiàng)目經(jīng)理3個(gè)指定的統(tǒng)計(jì)角色，接著再按照負(fù)責(zé)的訂單數(shù)、售前支持的訂單數(shù)、跟進(jìn)的項(xiàng)目數(shù)等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。由于每名員工扮演的角色不同，因此他們的工作也對(duì)應(yīng)著不同的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，從最終統(tǒng)計(jì)表中我們便可以看到不同角色的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
在訂單與業(yè)務(wù)角色之間，畫(huà)一個(gè)完美的“圈”
上面，我們提到在系統(tǒng)中，可以根據(jù)人員在業(yè)務(wù)中的不同角色進(jìn)行工作指標(biāo)的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。那么，這就為員工考核奠定了良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，依據(jù)上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)不同業(yè)務(wù)角色進(jìn)行科學(xué)考核，便變得有理有據(jù)。
比如，考核時(shí)，不僅需要考核負(fù)責(zé)人的訂單情況，還需要考核售前人員支持的訂單狀況。在系統(tǒng)中，用戶就可以將目標(biāo)規(guī)則配置為“售前人員”，那么接下來(lái)，從目標(biāo)規(guī)則配置、目標(biāo)值設(shè)定，到目標(biāo)完成情況分析，所對(duì)應(yīng)的目標(biāo)維度則全部指向“售前人員”，售前人員的訂單跟進(jìn)情況、業(yè)績(jī)完成情況便一目了然。
很多時(shí)候，業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)是比較復(fù)雜的，我們?cè)诜治鲇唵螘r(shí)，往往會(huì)從獲客渠道和手段、商機(jī)轉(zhuǎn)化率等多個(gè)角度洞察，以便找到獲取客戶的最優(yōu)方式和途徑，從而不斷進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整，爭(zhēng)取更高的成單率，這也就要求我們要在人員角色的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上尋找答案。為便于訂單分析，用戶在系統(tǒng)后臺(tái)的銷(xiāo)售訂單頁(yè)面，可以同時(shí)選擇某項(xiàng)業(yè)務(wù)的不同參與人員，作為參與分析的對(duì)象。如此，便能更精細(xì)地分析出訂單來(lái)源的更多細(xì)節(jié)，更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及渠道。
此外，我們還能統(tǒng)計(jì)各部門(mén)的訂單售前參與率，比如以售前部門(mén)為例，我們可以在統(tǒng)計(jì)出售前參與項(xiàng)目人數(shù)和總?cè)藬?shù)，然后配置計(jì)算公式，最終計(jì)算出售前部門(mén)的參與率。這對(duì)于優(yōu)化部門(mén)分工，不斷提高人效，將大有助益。
紛享銷(xiāo)客CRM的BI平臺(tái)本次更新，將與其可視化自助分析功能、強(qiáng)大的定制分析能力、豐富的圖表展示、探索式業(yè)務(wù)分析能力、數(shù)據(jù)駕駛艙等多個(gè)功能一起，共同賦能企業(yè)人效管理和業(yè)務(wù)效率的提升。
